5. వస్తువులలో లోపం మరియు సేవలో లోపం

లా ఆఫ్ టార్ట్స్, యూనిట్ 5 — వినియోగదారుల రక్షణ చట్టం, 2019లో ఇది ఐదో పోస్ట్. చాలా ఫిర్యాదులలో విజయం సాధించడానికి వినియోగదారుడు నిరూపించాల్సిన రెండు కేంద్ర కార్యాచరణ భావనలను — వస్తువులలో "లోపం", సేవలో "లోపభూయిష్టత" — వాటిని కోర్టులు ఆసుపత్రులకు, బ్యాంకులకు సహా ఎలా వర్తింపజేశాయో ఈ పోస్ట్ వివరిస్తుంది.

ఈ అంశం పరిష్కరించే సమస్య

దాదాపు ప్రతి వినియోగదారుల ఫిర్యాదు, దాని మూలంలో, రెండు ప్రశ్నలలో ఒకదానికి తగ్గుతుంది: వినియోగదారుడు కొన్న వస్తువులలో ఏదైనా తప్పు ఉందా, లేదా వారి కోసం సేవను నిర్వహించిన విధానంలో ఏదైనా తప్పు ఉందా? వినియోగదారుల రక్షణ చట్టం, 2019 ఖచ్చితమైన చట్టబద్ధ నిర్వచనాలతో రెండు ప్రశ్నలకూ సమాధానం ఇస్తుంది — వస్తువులకు "లోపం", సేవలకు "లోపభూయిష్టత" — వాస్తవాలు ఈ నిర్వచనాల పరిధిలోకి వస్తాయా లేదా అనే దానిపై వినియోగదారుడి మొత్తం కేసు సాధారణంగా నిలబడుతుంది లేదా కూలిపోతుంది. రెండు నిర్వచనాలను వివరంగా నిర్దేశిస్తూ, వైద్య సేవలపై ప్రధాన కేసు ద్వారా, వృత్తిపరమైన, సంస్థాగత ప్రవర్తనలోకి "లోపభూయిష్టత" ఎంతవరకు విస్తరిస్తుందో ఈ అంశం చూపిస్తుంది.

వస్తువులలో "లోపం" — చట్టబద్ధ నిర్వచనం

వినియోగదారుల రక్షణ చట్టం, 2019లోని సెక్షన్ 2(10), ప్రస్తుతం అమల్లో ఉన్న ఏదైనా చట్టం కింద, లేదా వ్యక్తీకరించిన లేదా సూచించిన ఏదైనా ఒప్పందం కింద నిర్వహించాల్సిన అవసరం ఉన్న నాణ్యత, పరిమాణం, శక్తి, స్వచ్ఛత, లేదా ప్రమాణంలో, లేదా ఏదైనా వస్తువులు లేదా ఉత్పత్తికి సంబంధించి వ్యాపారి ఏ విధంగానైనా క్లెయిమ్ చేసిన దానికి సంబంధించి ఏదైనా తప్పు, లోపం, లేదా కొరతగా "లోపం"ను నిర్వచిస్తుంది. ఈ నిర్వచనం ఉద్దేశపూర్వకంగా విస్తృతంగా, బహుళ-మూలాలుగా ఉంటుంది: చట్టబద్ధంగా నిర్దేశించిన ప్రమాణాన్ని (భద్రతా నిబంధన వంటిది) అందుకోలేకపోవడం నుండి, విక్రేత ఒప్పందపరంగా వాగ్దానం చేసిన ప్రమాణాన్ని అందుకోలేకపోవడం నుండి, లేదా కేవలం వ్యాపారి స్వయంగా ఉత్పత్తి గురించి చేసిన క్లెయిమ్‌కు అనుగుణంగా జీవించలేకపోవడం నుండి లోపం తలెత్తవచ్చు — ఆ ప్రమాణాన్ని ఏ చట్టం లేదా ఒప్పందం స్వతంత్రంగా కోరలేదు కాబట్టి మాత్రమే తన సొంత ప్రచార క్లెయిమ్‌ల కంటే తగ్గడానికి బాధ్యత నుండి విక్రేత తప్పించుకోలేడు.

సేవలో "లోపభూయిష్టత" — చట్టబద్ధ నిర్వచనం

సెక్షన్ 2(11), ప్రస్తుతం అమల్లో ఉన్న ఏదైనా చట్టం కింద నిర్వహించాల్సిన అవసరం ఉన్న, లేదా ఏదైనా సేవకు సంబంధించి ఒప్పందం లేదా ఇతరత్రా అనుసరించి నిర్వహించడానికి ఒక వ్యక్తి చేపట్టిన నాణ్యత, స్వభావం, పనితీరు విధానంలో ఏదైనా తప్పు, లోపం, కొరత, లేదా సరిపోకపోవడంగా "లోపభూయిష్టత"ను నిర్వచిస్తుంది, వినియోగదారుడికి నష్టం లేదా గాయం కలిగించే అలాంటి వ్యక్తి యొక్క ఏదైనా నిర్లక్ష్యం, వైఫల్యం, లేదా చర్య, వినియోగదారుడికి సంబంధిత సమాచారాన్ని అలాంటి వ్యక్తి ఉద్దేశపూర్వకంగా దాచిపెట్టడాన్ని స్పష్టంగా చేర్చుతుంది. ఈ చివరి నిబంధన ముఖ్యమైనది: 2019 చట్టం నిర్లక్ష్యాన్ని లోపభూయిష్టత నిర్వచనంలోనే స్పష్టంగా రాస్తుంది, ఈ యూనిట్‌లోని మొదటి పోస్ట్‌లో పరిశీలించిన కామన్ లా నిర్లక్ష్యానికి ఉన్న సంబంధాన్ని ధృవీకరిస్తుంది, ఏదైనా ప్రత్యేక అజాగ్రత్త రుజువుతో సంబంధం లేకుండా సంబంధిత సమాచారాన్ని ఉద్దేశపూర్వకంగా దాచిపెట్టడాన్ని కూడా అది స్వయంగా లోపభూయిష్టతగా చేస్తుంది.

లోపం vs లోపభూయిష్టత — తేడా ఎందుకు ముఖ్యం

"లోపం", "లోపభూయిష్టత" దాదాపు ఒకేలా నిర్మించబడినప్పటికీ — రెండూ చట్టబద్ధ, ఒప్పంద, లేదా క్లెయిమ్ చేసిన ప్రమాణానికి వ్యతిరేకంగా కొరతను కోరతాయి — అంతర్లీన విషయం భిన్నంగా ఉంటుంది కాబట్టి, చట్టం ఉద్దేశపూర్వకంగా "లోపం"ను వస్తువులకు మాత్రమే, "లోపభూయిష్టత"ను సేవలకు మాత్రమే ఉపయోగిస్తుంది: లోపం సాధారణంగా ఒక స్పష్టమైన ఉత్పత్తి యొక్క స్థిరమైన, భౌతిక, తరచుగా పరీక్షించదగిన లక్షణం (వేడెక్కే మొబైల్ ఫోన్ లేదా కల్తీ చేసిన ఆహారం వంటిది), అయితే లోపభూయిష్టత కొనసాగుతున్న ప్రవర్తన లేదా పనితీరు నాణ్యతకు సంబంధించినది (లావాదేవీ ప్రాసెసింగ్‌లో బ్యాంకు అజాగ్రత్త, లేదా నిర్మాణాన్ని సరిగ్గా పూర్తి చేయడంలో బిల్డర్ వైఫల్యం వంటివి), ఇది యాంత్రిక ఖచ్చితత్వంతో స్థాపించడం తరచుగా కష్టం, పోలిక యొక్క నిపుణుల లేదా వృత్తిపరమైన ప్రమాణాలపై ఎక్కువగా ఆధారపడుతుంది.

సేవలో లోపభూయిష్టత వృత్తులకు విస్తరిస్తుంది

"సేవలో లోపభూయిష్టత" యొక్క అత్యంత ముఖ్యమైన, ఆ సమయంలో వివాదాస్పదమైన అనువర్తనాలలో ఒకటి దాన్ని వైద్య వృత్తికి విస్తరించడం. వైద్య పని యొక్క ప్రత్యేకమైన, తీర్పు-ఆధారిత స్వభావాన్ని బట్టి, వస్తువులు అమ్మే లేదా సాధారణ సేవలు అందించే సాధారణ వ్యాపారులతో తమను సమానంగా చూడకూడదని, వినియోగదారుల వేదిక కంటే వృత్తిపరమైన సంస్థలు (మెడికల్ కౌన్సిల్ వంటివి) తమను క్రమశిక్షణలో పెట్టాలని డాక్టర్లు, ఆసుపత్రులు సాంప్రదాయకంగా వాదించారు. సుప్రీంకోర్టు ఈ వాదనను నిర్ణయాత్మకంగా తిరస్కరించింది.

వైద్యానికి మించిన లోపభూయిష్టత ఉదాహరణలు

వైద్య నిపుణులను "సేవలో లోపభూయిష్టత" పరిధిలోకి తీసుకువచ్చిన అదే తర్కం బ్యాంకులకు, ఇన్సూరర్లకు, టెలికాం ప్రదాతలకు, రవాణాదారులకు, ప్రతిఫలం కోసం సేవను నిర్వహించడానికి చేపట్టే మరే ఇతర వ్యక్తికైనా సమానంగా వర్తిస్తుంది. ఖాతాలో తగినంత నిధులు ఉన్నా చెక్కును తప్పుగా తిరస్కరించే బ్యాంకు, పూర్తిగా సాంకేతిక కారణంతో నిజమైన క్లెయిమ్‌ను తిరస్కరించే ఇన్సూరర్, లేదా అజాగ్రత్త వల్ల సరుకును పోగొట్టుకున్న కొరియర్ కంపెనీ — వీటన్నింటికీ V.P. Shantha కేసులో డాక్టర్లకు వర్తింపజేసిన అదే చట్టబద్ధ తర్కంపై సేవలో లోపభూయిష్టతకు బాధ్యత వహించే అవకాశం ఉంది — ప్రతి కేసులో నిజమైన ప్రశ్న సేవను నిర్వహించే వ్యక్తి చట్టం, ఒప్పందం, లేదా తన సొంత చేపట్టడం కోరిన ప్రమాణం కంటే తగ్గాడా అనేదే.

రుజువు భారం మరియు నిపుణుల సాక్ష్యం పాత్ర

లోపం లేదా లోపభూయిష్టతను ఆరోపించే వినియోగదారుడు దాన్ని స్థాపించే భారాన్ని మోస్తాడు, అయితే సాధారణ సివిల్ విచారణలో వర్తించే కఠినమైన సాక్ష్య నియమాలకు కమిషన్లు కట్టుబడి ఉండవు, అఫిడవిట్లు, నిపుణుల అభిప్రాయం, తమ ముందు ఉంచిన సామగ్రి యొక్క మరింత సంక్షిప్త మదింపుపై ఆధారపడవచ్చు. సాంకేతిక విషయాలలో — ముఖ్యంగా వైద్య నిర్లక్ష్యం ఆరోపణలలో, శ్రద్ధ ప్రమాణాన్ని అంచనా వేయడానికి ప్రత్యేక పరిజ్ఞానం అవసరమైనప్పుడు — ఇచ్చిన చికిత్స ఆ రంగంలో సమర్థుడైన నిపుణుడి నుండి సహేతుకంగా ఆశించే ప్రమాణం కంటే తగ్గిందో లేదో నిర్ధారించడానికి కమిషన్లు సాధారణంగా నిపుణుల వైద్య అభిప్రాయంపై లేదా కోర్టు-నియమించిన నిపుణుల కమిటీ నివేదికపై ఆధారపడతాయి, వృత్తిపరమైన వైద్య మదింపు స్థానంలో కమిషన్ సొంత సాధారణ తీర్పును ప్రత్యామ్నాయం చేయకుండా.

• "లోపం" (సెక్షన్ 2(10)) వస్తువులకు వర్తిస్తుంది — చట్టబద్ధ ప్రమాణం, ఒప్పంద వాగ్దానం, లేదా వస్తువుల గురించి వ్యాపారి సొంత క్లెయిమ్‌కు వ్యతిరేకంగా తప్పు, లోపం, లేదా కొరత.
• "లోపభూయిష్టత" (సెక్షన్ 2(11)) సేవలకు వర్తిస్తుంది — చట్టబద్ధ, ఒప్పంద, లేదా చేపట్టిన ప్రమాణానికి వ్యతిరేకంగా తప్పు, లోపం, కొరత, లేదా సరిపోకపోవడం, నిర్లక్ష్యాన్ని, సంబంధిత సమాచారాన్ని ఉద్దేశపూర్వకంగా దాచిపెట్టడాన్ని స్పష్టంగా చేర్చుతూ.
• Indian Medical Association v. V.P. Shantha, పూర్తిగా ఉచితంగా అందించినవి తప్ప వైద్య సేవలు "సేవ" పరిధిలోకి వస్తాయని, మరే ఇతర సేవా ప్రదాతతో పాటు లోపభూయిష్టతకు డాక్టర్లు/ఆసుపత్రులు జవాబుదారీగా ఉంటారని తీర్పు ఇచ్చింది.
• కేవలం వైద్య నిపుణులకు మాత్రమే కాక, బ్యాంకులకు, ఇన్సూరర్లకు, రవాణాదారులకు కూడా అదే "లోపభూయిష్టత" తర్కం వర్తిస్తుంది.
• వినియోగదారుడు లోపం లేదా లోపభూయిష్టతను నిరూపించే భారాన్ని మోస్తాడు, కానీ కమిషన్లు కఠినమైన సాక్ష్య నియమాలకు కట్టుబడి ఉండవు, ముఖ్యంగా సాంకేతిక లేదా వైద్య విషయాలలో నిపుణుల అభిప్రాయంపై ఆధారపడవచ్చు.

• ఏ స్వతంత్ర చట్టపరమైన లేదా ఒప్పంద అవసరం లేకపోయినా, ఉత్పత్తి గురించి వ్యాపారి సొంత ప్రచార క్లెయిమ్ స్వయంగా "లోపం" కొలవబడే ప్రమాణంగా మారగలదు.
• సంబంధిత సమాచారాన్ని ఉద్దేశపూర్వకంగా దాచిపెట్టడం, ప్రత్యేక అజాగ్రత్త రుజువు అవసరం లేకుండా, చట్టం కింద స్వయంగా "లోపభూయిష్టత".
• V.P. Shantha యొక్క ఏకైక మినహాయింపు ఏ భాగానికీ రుసుము వసూలు చేయని పూర్తిగా ఉచిత సేవలకు మాత్రమే — ఉదాహరణకు, పూర్తిగా రాష్ట్రం నిధులు సమకూర్చే ఉచిత ప్రభుత్వ-ఆసుపత్రి చికిత్స, ప్రతిఫలం లేకపోవడం వల్ల "సేవ" పరిధి బయట పడుతుంది.

ఆచరణాత్మక ఉదాహరణ

ఒక ప్రైవేట్, రుసుము వసూలు చేసే ఆసుపత్రిలో చికిత్స పొందిన రోగి, తెలిసిన అలర్జీ చరిత్రను తనిఖీ చేయకుండా తీవ్రమైన ప్రమాదం కలిగించే మందును చికిత్స చేసే డాక్టర్ ఇచ్చిన తర్వాత శాశ్వతంగా వికలాంగుడవుతాడు — సహేతుకంగా జాగ్రత్తగా ఉండే డాక్టర్ తీసుకుని ఉండే జాగ్రత్త ఇది. వైద్య చికిత్స చట్టం కింద "సేవ" కాదని, వృత్తిపరమైన క్రమశిక్షణ సంస్థలకు సంబంధించిన విషయమని, వినియోగదారుల వేదికకు అధికార పరిధి లేదని ఆసుపత్రి వాదిస్తుంది. Indian Medical Association v. V.P. Shantha వర్తింపజేస్తే, ఈ వాదన విఫలమవుతుంది: చికిత్స ప్రతిఫలం కోసం అందించబడింది కాబట్టి (ఆసుపత్రి రుసుము వసూలు చేసింది), ఇది సెక్షన్ 2(11) కింద "సేవ", తెలిసిన అధిక-ప్రమాద మందును ఇవ్వడానికి ముందు అలర్జీ చరిత్రను తనిఖీ చేయడంలో డాక్టర్ వైఫల్యం — గాయం కలిగించే స్పష్టమైన నిర్లక్ష్య చర్య — "లోపభూయిష్టత" నిర్వచనాన్ని ఖచ్చితంగా సంతృప్తిపరుస్తుంది. అవసరమైతే, ఆశించిన శ్రద్ధ ప్రమాణంపై నిపుణుల వైద్య అభిప్రాయం మద్దతుతో, రోగి తగిన వినియోగదారుల కమిషన్ ముందు ఫిర్యాదును కొనసాగించవచ్చు.

త్వరిత పునఃసమీక్ష

• "లోపం" (సెక్షన్ 2(10)) = వస్తువులు; చట్టబద్ధ ప్రమాణం, ఒప్పందం, లేదా వ్యాపారి సొంత క్లెయిమ్‌కు వ్యతిరేకంగా తప్పు/లోపం/కొరత.
• "లోపభూయిష్టత" (సెక్షన్ 2(11)) = సేవలు; చట్టబద్ధ, ఒప్పంద, లేదా చేపట్టిన ప్రమాణానికి వ్యతిరేకంగా తప్పు/లోపం/కొరత/సరిపోకపోవడం; నిర్లక్ష్యాన్ని, సమాచారాన్ని ఉద్దేశపూర్వకంగా దాచిపెట్టడాన్ని స్పష్టంగా చేర్చుతుంది.
• Indian Medical Association v. V.P. Shantha (1995) — వైద్య సేవలు (పూర్తిగా ఉచితమైనవి తప్ప) "సేవ" పరిధిలోకి వస్తాయి; మరే ఇతర సేవా ప్రదాతలాగే డాక్టర్లు/ఆసుపత్రులు లోపభూయిష్టతకు జవాబుదారీగా ఉంటాయి.
• వైద్యానికి మించి కూడా అదే లోపభూయిష్టత తర్కం వర్తిస్తుంది — బ్యాంకులకు, ఇన్సూరర్లకు, రవాణాదారులకు, బిల్డర్లకు, ఇతర సేవా ప్రదాతలకు.
• వినియోగదారుడు రుజువు భారాన్ని మోస్తాడు; కమిషన్లు కఠినమైన సాక్ష్య నియమాలకు కట్టుబడి ఉండవు; సాంకేతిక/వైద్య శ్రద్ధ-ప్రమాణ ప్రశ్నలకు సాధారణంగా నిపుణుల అభిప్రాయాన్ని ఉపయోగిస్తారు.